Lincoln Lamas

Submarino: FAIL!

Como foi o seu natal? Com muitos presentes? Pois aqui em casa eu fiquei sem, tudo por causa da falta de respeito e de comprometimento com a qual o Submarino trata seus clientes, sabiam? Pois é.

O banner acima trata de uma tal Super Entrega Garantida, da qual eu não participei pois não estou na área de abrangência. A imagem apenas ilustra a total irresponsabilidade desta empresa com os clientes. Vamos à história? Então vamos lá.

Minha namorada recebe vale-compras Submarino quando bate meta na empresa onde trabalha, no mês de novembro/dezembro ela havia conseguido um total de R$ 200,00 de vale e resolveu me dar um Barbeador HQ6990 Philips que vinha junto com uma Havaianas Trend. Para que isso fosse possível, era necessário que ela comprasse os vales-presentes em cartão do Submarino (porque com os vales que ela recebe eles não unificam o valor), clique aqui para ver a compra: Compra 01 (pedido | confirmação) e Compra 02 (pedido | confirmação) Observação: a compra dos vale-presentes foram feitas nos dias 26/11 e 27/11 respectivamente.

No dia 04/12 chegaram os vales em cartão, todos bonitinho, iguais cartão de crédito… Sai mais caro mandar fazer os cartões do que passar o número por e-mail, já que não seria dado de presente pra ninguém, era para uso próprio. Agora é hora de fazer a unificação de todos os cartões para um vale único (esse era por e-mail, porque os de antes não poderiam?). Pois bem, minha namorada entra no chat e fala com o atendente Genilson Lima do setor de Vales (Presente/Compra e Troca) que no final sempre nos manda uma mensagem gravada com o seguinte conteúdo: “[...] A sua solicitação já foi aberta e o prazo para posicionamento de até 2 dias úteis, peço gentilmente que aguarde este prazo. O numero de sua solicitação é 64614223. [...]“ Guardem bem este número de protocolo: 64614223, ele fará parte de vários outros que estamos colecionando.

Esperamos alguns dias, até que no dia 09/12 resolvemos abrir uma reclamação, pois o vale unificado não havia chegado. Quem nos atende é a operadora Camilla Souza, do mesmo setor do Genilson Lima. Veja abaixo a conversa com a operadora:

Camilla Souza:
Conforme verifiquei em sistemas, até o presente momento não houve unificação dos vales. Sendo assim vou direcionar uma reclamação ao setor financeiro para que as devidas providencias sejam tomadas.
 
Camilla Souza:
Obrigada por aguardar Lorena. Peço desculpas pelo que ocorreu. Adianto desde já que buscaremos uma solução para seu problema, segue protocolo de reclamação 64872634 , peço gentilmente que aguarde posicionamento em um dia útil que  o mais breve possível  um retorno será dado.

Poxa, mais se eram 02 dias úteis, como ainda não houve unificação? Começa por aí o desrespeito e falta de comprometimento com o cliente. Guarde esse número: 64872634 (até agora já temos dois protocolos).

No mesmo dia obtivemos a resposta do Submarino. Às 12:50 enviaram o e-mail com o número do vale unificado e mais tarde, às 19:51 enviaram outro e-mail dizendo que tentaram contato com minha namorada para informar-lhe que o vale fora unificado e não conseguiram, contudo falaram com meu sogro, que nos notificou disso.

Dia 11/12 entramos em contato novamente, o vale normalmente demora 48 horas para desbloquear, e já havia se passado a hora limite. Quando entramos em contato pediram para que fosse aguardado mais 01 dia útil para uma resposta do setor irresponsável. Impaciente para conseguir comprar, passei o dia tentando e só obtendo resposta de que estava bloqueado, quando à noite, quando já nem tinha mais esperanças, consegui comprar.

Dia 12/12 recebemos o e-mail com os comprovante de compra e pagamento do produto. Ainda no mesmo dia e mais tarde, recebemos um e-mail solicitando que fosse enviado cópias do cartão de crédito, dados de pai, mãe, residência e etc. Não consegui entender o motivo, pois minha namorada nunca realizou compras lá por cartão de crédito, sempre utilizou vale-compra e preferimos entrar em contato para saber o motivo.

Por telefone, a operadora nos guiou a responder o e-mail avisando que o pagamento foi por vale-compra e se realmente havia a necessidade do envio dos dados. Engraçado é que nós fazemos a compra por vale-compras ter que avisar a eles que o pagamento não é por cartão, e sim pelo vale… O sistema deve ser muito falho, só pode. OBS: Nesse atendimento a atendente não gerou protocolo. Veja as imagens: #1 | #2

No dia 13/12 recebemos um e-mail do Submarino solicitando o número do vale para que pudessem averiguar o aconteceu que não estava desbloqueado. Note que eram pra ter entrado em contato a respeito disso um dia atrás e além do mais eu já havia conseguido fazer a compra. Não responderam o e-mail de volta, um descaso com o consumidor, nem para dar uma posição final. Mais uma vez FAIL.

No dia 15/12 foi informado que o produto foi enviado à transportadora e a data de recebimento será a que foi informada no e-mail anterior (para refrescar a memória, dia 22/10). Veja as imagens: #1

Dia 17/12 para minha felicidade chega a caixa do Submarino, como eu não estava aqui, receberam pra mim. Quando cheguei em casa liguei para minha namorada e dizer que chegou, e ela me disse que eu só poderia abrir no dia do natal, então deixei a caixa lá, encostada, até que a curiosidade falou mais alto e resolvi ver o que tinha lá. Quando abri vi que as Havaianas estavam lá e ao invés do Barbeador HQ6990 Philips estava um jogo chamado Ragnarök exatamente como esse do link.

Entrei em contato imediatamente tanto por telefone quanto por chat, solicitando que fosse realizada a troca e com isso foi gerado o protocolo 65433382 (atendimento via chat) e 65437558 (atendimento por telefone). Os atendentes, muito educados (também, se não fosse seria o fim!) disseram que foi registrado o pedido de troca simultânea (ao mesmo tempo que entregam o certo levam o errado) sobre os protocolos citados, que eu deveria esperar um contato em até 01 dia útil e que estaria recebendo o produto correto até o dia 22/12. (Já são 4 protocolos!)

Não recebi o telefonema no dia seguinte, muito menos o produto no dia 22/11. Resolvi esperar dia 23/11 para ver se ia chegar e também nada. Liguei então no dia 24/11 e reclamei mais uma vez, falei que estava muito dificil conseguir receber meu produto e que pelo visto não teria presente para o Natal, a atendente com o protocolo 65920539 (5 protocolos!) pediu desculpas pelo ocorrido e que encaminharia minha reclamação para o setor responsável em caráter de urgência e que estaria recebendo recebendo um telefonema para confirmar se houve a entrega do produto no dia 26/11.

Consumou-se aí meu Natal sem presente, a falta de respeito com o consumidor e a falta de responsabilidade em honrar os compromissos. Mais uma vez não houve retorno, não houve entrega, nem sequer uma satisfação! Gostaria de saber que caráter de urgência é esse que todos os operadores falam quando a empresa está errada, não é possível que lá não tenha um operador que saiba falar com o consumidor o que está acontecendo com o seu produto ao invés de enviar frases prontas que todos nós já conhecemos de cór.

Pois bem, ontem 26/11, entrei em contato à tarde por chat (por volta das 17:00) para notificá-los que meu produto não havia chegado e o operador cheio de frescurices que eu já estava cansado de ler, mais uma vez registrou meu atendimento com o protocolo 65990955 (estou vendendo protocolos… tenho 6 agora!). Agradeceu por eu não estar nervoso com o que está acontecendo (eu estou nervoso, só que ele não tem culpa. Não adianta descontar numa pessoa que está me atendendo e não fez a merda.) e que estaria encaminhando minha reclamação para o setor responsável em caráter de urgência (juro que nesse caráter eu nem acredito mais) e que seria necessário aguardar um contato por e-mail ou telefone, informando a data de entrega do produto e a explicação do ocorrido e que este contato poderia acontecer de ontem até hoje (27/11) às 12:00.

Ainda ontem, às 21:41 recebi um e-mail da área de Trocas & Devoluções (veja aqui em imagem), um e-mail informando que mais uma vez foi encaminhado ao setor responsável, em caráter de urgência (parece ironia) para que seja tomadas as devidas soluções. Mas será só agora que perceberam que tinham que ter tomado as devidas soluções? Tinha que ter tomado desde quando chegou o pedido errado! E ainda tem mais, pediram para que eu aguarde um novo contato e que posteriormente irão resolver meu caso.

Continuando no dia de ontem, às 21:56, minha namorada recebeu no e-mail dela (veja aqui em imagem) uma solicitação para a devolução do Barbeador HQ6990 Philips que NÃO chegou, e outra, a devolução está prevista para o dia 05/01!!! Querem saber o melhor ainda? Depois que a mercadoria for devolvida ela voltará para o Centro de Distribuição para análise da equipe de controle de qualidade e só então (eu entendi isso como: se nós quisermos) eles mandarão um novo produto, ou seja, o que realmente deveria ser desde o início da compra.

O que o Submarino e seus tripulantes estão pensando da vida? Acha que pode tratar os clientes da maneira como quiser? Está enganado, pelo menos comigo. Conheço todos os meus direitos e vou atrás deles.

Por enquanto a novela está parada aqui. Espero que mandem mais e-mails como esse, como também gerem milhares de protocolos. Cuidado por onde vocês compram, até as lojas mais famosas e respeitadas tem o seu momento fail. Se prometer a vocês só fazer a barba depois que o aparelho chegar, no Natal de 2009 podem me contratar como Papai Noel, porque do jeito que as coisas andam até lá não terei recebido.